空调行业竞争日趋激烈,拼营销、拼品质日渐乏力的当下,售后服务越来越被重视。同时,如今的消费者维权意识越来越强,要求的体验效果越来越高,能否把售后服务真正做到消费者的心里,真正让消费者从心里感到满意,成为各厂家、商家争取更多市场份额的战场。而在这个没有硝烟的战场上,近几年通过服务资源的大量投入、服务网络的合理布局,管理体制、考核体系日臻完善逐渐取得先机。

　　新快报记者 陈学东

　　大量投入售后资源

　　向来都是敢做第一个吃螃蟹的人。2008年通过满意度奖励形式,空调作为第一个厂家使得安装费大幅提升,极大调动了一线安装工程师的积极性,大幅增加服务商的盈利能力,使得短期内空调售后服务口碑在客户和消费者中急速提升,增强客户经营空调的信心,为空调后期快速增长奠定了一定的基础。

　　2009年-2011年,由家用空调事业部牵头,每年举行售后服务年会,表彰优秀服务商,优秀售后服务工程师,让一线员工享受到尊贵的待遇,激发了一线员工作为空调售后服务工程师的责任感和使命感。

　　2013年投入大量资金和人力,进行地级市配件仓的建设,让空调配件仓库遍布全国170余个地级市,保证配件供应速度,逐渐做到紧急供应12小时内完成,常规供应不超过24小时的目标。

　　合理布局服务网络

　　近几年空调的强势发展,已经让空调挂到了千家万户,为了保证忠实的空调消费者的利益,放心使用空调,通过这几年的布局、调整逐渐实现了,以专业网点为主,自保网点为辅,遍布全国的7000余家服务商的较为完善的网络,县级覆盖率更是达到了90%以上。

　　通过市场原则和考核体系,整合服务资源,优胜劣汰,逐渐搭建起一套实力较强、素质过硬的售后服务队伍,因此在其他厂家仍停留在24小时上门服务的承诺的时候,2014年集团提出了24小时完成的硬指标。

　　管理体制、考核体系日臻完善

　　随着人们生活水平的不断提高,维权意识的逐渐增强,所要求的服务体验要求也越来越苛刻,不仅仅停留在及时上门,还要体现相应品牌提供在市场影响力应有的大品牌的服务素质上。因此,空调在事业部的指导下,从2008年要求“全满意”,到2011年提出服务标准化,再到2013年全流程监控。空调售后服务体系,随着市场方位的转变,在迅速调整自己的角色,让自己更快的适应市场,满足消费者的体验需求。

　　特别是2013年全流程监控的实施,涵盖了销售环节、物流环节、售后服务上门环节、各销售公司及总部监控环节等一整套的涉及用户从购买、送货、上门服务、结果监控的闭环管理,从消费者的角度出发,把服务过程分解到每个动作,每个步骤,真正做到了关注每个细节,真诚地让用户感受到售后服务的高标准、高要求。

　　同时,集团还聘请第三方公司,对目前售后服务质量进行监督和评估,从侧面了解自身不足,和改革的方向。空调从来不掩饰自己的短处,从不扬长避短。空调售后人认为“服务无止境“,只有不断审视自己,不断根据市场和消费者要求,改变自己的思维惯性和服务要求,才更能适应市场,从而让自己品牌的口碑更加深入消费者的心中,让消费者真实感受到在用心做服务。南通空调售后服务电话